(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月31日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“媽媽購(gòu)”(寧波媽媽購(gòu)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“媽媽購(gòu)”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、媽媽購(gòu)電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：平臺(tái)回復(fù)率為0
2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫(kù)聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“媽媽購(gòu)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“媽媽購(gòu)”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，10次均獲“不予評(píng)級(jí)”，2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”，平臺(tái)回復(fù)率為0。
二、“媽媽購(gòu)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“媽媽購(gòu)”存在退店保證金不退還、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、退換貨難和退款問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2020年度投訴“媽媽購(gòu)”的用戶主要集中地區(qū)依次為四川省、安徽省、山東省、廣東省、浙江省和黑龍江省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“媽媽購(gòu)”的用戶中男生占比50.000%，女生占比50.000%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“媽媽購(gòu)”的消費(fèi)金額主要在5000-10000元、100-500元、10000元以上和1000-5000元區(qū)間，占比分別為33.333%、16.667%、16.667%和16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】“媽媽購(gòu)”合同到期 無(wú)法退還保證金
韋女士于2018年5月3日與寧波“媽媽購(gòu)”網(wǎng)絡(luò)科技有限公司簽定合作協(xié)議，并向此繳納5000元保證金，合同有效期2018年12月31日，合同到期未續(xù)簽，保證金一直未退回。2019年聯(lián)系對(duì)接運(yùn)營(yíng)，以離職為由無(wú)法處理此事，因此期間曾打過(guò)客服熱線，仍說(shuō)反饋此事，后就無(wú)下文，2020年繼續(xù)聯(lián)系對(duì)接運(yùn)營(yíng)，還是以公司人事，財(cái)務(wù)不在。另一方面我們?cè)趮寢屬?gòu)平臺(tái)銷售出去的貨款也有幾千元未結(jié)算，我們不得已下架所有產(chǎn)品，期間了找過(guò)多次進(jìn)行結(jié)算，一直說(shuō)商務(wù)沒(méi)審核為由，也不處理。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“媽媽購(gòu)”遭客戶投訴 商品質(zhì)量堪憂
一位山東濰坊消費(fèi)者姜女士稱，去年8月，她經(jīng)朋友介紹接觸到“貝因美”旗下媽媽購(gòu)電商平臺(tái)推出的“媽媽星店”項(xiàng)目。姜女士先花288元成為了平臺(tái)的Plus會(huì)員，又交了7000元加盟成為了“星店”店主。根據(jù)媽媽購(gòu)平臺(tái)的宣傳，“星店”店主會(huì)享有五項(xiàng)權(quán)益，包括“會(huì)有網(wǎng)絡(luò)直播大屏培訓(xùn)，還會(huì)有網(wǎng)紅薇婭直播帶貨”等，店主只需推廣Plus會(huì)員和平臺(tái)商品，就可獲得相應(yīng)提成。但在姜女士成為會(huì)員后，她選購(gòu)了一個(gè)標(biāo)價(jià)288元的兒童水杯?！笆盏截浐蟀l(fā)現(xiàn)，水杯質(zhì)量不好，感覺(jué)性價(jià)比很差。除此之外，媽媽購(gòu)當(dāng)初宣傳“店主享有5項(xiàng)權(quán)益”，但其實(shí)一直都沒(méi)有兌現(xiàn)。而后，不少與姜女士有相似經(jīng)歷的消費(fèi)者在聯(lián)系媽媽購(gòu)時(shí)，均表示聯(lián)系不上。
【案例三】“媽媽購(gòu)”商品久未發(fā)貨 售后只予退款
劉女士于2019年12月5日在“媽媽購(gòu)”平臺(tái)下炊大皇旗艦店買了一個(gè)平底鍋69標(biāo)價(jià)，訂單號(hào)為1202575637780701185。付款六天不發(fā)貨，找平臺(tái)客服無(wú)理由打發(fā)只一句讓退款，商家不發(fā)貨，沒(méi)有任何關(guān)于不發(fā)貨的解釋，更沒(méi)有提前通知不能發(fā)貨，且目前媽媽購(gòu)平臺(tái)還有關(guān)于本產(chǎn)品的商品發(fā)布，要求聯(lián)系店鋪投訴媽媽購(gòu)平臺(tái)客服拒絕給投訴渠道，更是聯(lián)系不上店鋪負(fù)責(zé)人及店鋪客服等任何人。
【案例四】“媽媽購(gòu)”商品遲遲不發(fā)貨 客服也無(wú)回復(fù)
山東省的于先生于2020年1月24日在媽媽購(gòu)平臺(tái)花288元抽中的荷蘭剃須刀借口疫情原因不發(fā)貨。聯(lián)系多次客服不予處理，存在惡意欺騙消費(fèi)者行為。我于2020年1月24日在媽媽購(gòu)平臺(tái)花288元抽中的荷蘭剃須刀借口疫情原因不發(fā)貨。聯(lián)系多次客服不予處理，存在惡意欺騙消費(fèi)者行為。我于2020年1月24日在媽媽購(gòu)平臺(tái)花288元抽中的荷蘭剃須刀借口疫情原因不發(fā)貨。聯(lián)系多次客服不予處理，存在惡意欺騙消費(fèi)者行為。我于2020年1月24日在媽媽購(gòu)平臺(tái)花288元抽中的荷蘭剃須刀借口疫情原因不發(fā)貨。聯(lián)系多次客服不予處理，存在惡意欺騙消費(fèi)者行為。
【案例五】“媽媽購(gòu)”商品部分發(fā)貨 剩余部分拒不退貨
浙江省的鄭女士于2020年3月12日在媽媽購(gòu)平臺(tái)上購(gòu)買了口罩，當(dāng)時(shí)下單的時(shí)候是購(gòu)買了1000只（用于公司復(fù)工給員工發(fā)放口罩），但是3月23日收到快遞的時(shí)候只有250只口罩，現(xiàn)在我不要求補(bǔ)發(fā)，要求退款退貨，但是商家以口罩當(dāng)時(shí)是活動(dòng)產(chǎn)品以及口罩?jǐn)?shù)據(jù)特殊防護(hù)用品，不接受退訂為由拒絕。聯(lián)系媽媽購(gòu)的售后客服，他們也說(shuō)當(dāng)時(shí)是做活動(dòng)，所以不退換，并且平臺(tái)上沒(méi)有商家溝通方式，只有一個(gè)電話號(hào)碼，商家也一直拒絕接聽(tīng)我的訴求是退還收到的250只口罩，商家退回我所支付的1945元。
四、2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛(ài)庫(kù)存、D2C、萌推、金鷹購(gòu)、叮咚買菜、折800、NICE、德國(guó)BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購(gòu)、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國(guó)際、小米商城33家。
獲“不建議下單”評(píng)級(jí)平臺(tái)的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購(gòu)、德國(guó)w家、每日優(yōu)鮮、好樂(lè)買、國(guó)美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂(lè)樂(lè)家具網(wǎng)、考拉海購(gòu)。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
